Le retour de l’expérience client est primordial
La mesure de l’expérience client, une méthodologie spécifique OSENSO
Parce qu’aujourd’hui toutes les enseignes et toutes les marques annoncent mettre le client au cœur de leurs préoccupations et souhaiter que l’expérience client soit la plus positive et différenciante possible, nous avons développé pour elles un ensemble de solutions d’étude à forte valeur ajoutée.
Ces méthodologies et techniques avancées sont issues de nos plus de 25 ans d’expérience des études marketing et des enseignes.
Notre objectif est d’aider nos clients à positionner les curseurs au bon endroit
Faire que la relation client soit cohérente de bout en bout et devienne une véritable expérience client différenciante de la concurrence.
Un fondamental pour fidéliser la clientèle et sortir de la seule logique du prix, mais aussi de l’over-promesse à laquelle vos cibles sont de moins en moins réceptives sauf de la part d’influenceurs des réseaux sociaux.
Au-delà de la simple et basique relation client, nous proposons notre accompagnement à différents niveaux
L’étude de la qualité attendue
Pour connaître les attentes spécifiques du consommateur à votre égard.
Cette étude se mène au moyen de méthodologies qualitatives (entretien individuel et/ou focus group consommateurs, tous segments de cible & collaborateurs).
Le diagnostic de parcours client multi-canal
Un contrôle afin que l’expérience client soit véritablement créée sur tous les canaux de contact utilisés, et ressentie : depuis l’achat du produit, du service, jusqu’à son utilisation quotidienne, et jusqu’au SAV ou service clients.
Ce diagnostic se réalise au moyen d’analyses de bout en bout. Il permettra de bâtir ou refonder une véritable stratégie multi canal performante :
- État des lieux de la qualité de service via une méthodologie quali-quantitative composite sur mesure basée à la fois sur du vécu client ou utilisateur via interview, et sur des évaluations mystère.
- Identification, suivi et analyse des parcours client depuis le tout premier contact en point de vente, le site marchand ou le centre de contact client, jusqu’à la consommation effective du produit, du service, voire le recours au SAV ou service clients via une méthodologie qualitative à base « d’interventions » par des clients « témoins » recrutés et panélisés pour l’exercice, suivis dans le temps, et interviewés après chaque occasion de contact push et pull.
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OSENSO
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